3月30日，记者致电淘宝网电话客服，工作人员“非烨”表示，根据淘宝网与卖家的协议，消费者只有购买了支持“假一赔三”特色服务的商品才可以申请赔偿，否则，消费者只能与卖家协商处理。对于李先生购买的翻新“步步高vivo”手机，他表示该商品服务承诺中仅支持七天退货，因此无法满足李先生的索赔要求。
据消费维权公益联盟负责人周先生介绍，近期，维权志愿者接到了很多类似的咨询案例，消费者普遍反映在取得相关鉴定报告、照片视频证据后，售假卖家仍然拒绝赔偿，求助淘宝网，却被告知卖家未参加“假一赔三”特色服务或未提交消费者保障基金，仅支持消费者按淘宝流程退货。
气愤 三倍赔偿变两倍
“卖家公然售假，淘宝网并未第一时间将商品下架，还拒绝为消费者追偿提供帮助。”细心的李先生发现，淘宝网所谓的“假一赔三”特色服务将新《消法》规定的三倍赔偿标准降为两倍，“所谓的特色服务怎么能有悖于法律的明文规定?这项低于法律规定的特色服务更是对消费者选购商品产生误导，卖家往往以不参加特色服务为由拒绝赔偿。”
记者在淘宝网上公布的“消费者保障服务”中看到，淘宝网“假一赔三”特色服务规则是，如判定买家赔付申请成立，卖家应向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿买家受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的二倍，并由卖家承担维权所涉商品的所有物流费用。
对此，上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲表示，新《消法》第五十五条明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。“淘宝网‘假一赔三’特色服务不能低于法律规定，否则将误导消费者。”陶爱莲指出，淘宝网应该在新《消法》实施后对原有规则进行修改，“使其不低于现行法律的要求”。
4月9日，淘宝网相关负责人杨俊在给记者的回函中表示，“淘宝网一直在持续有力地对假货进行高强度打击，并在制度设置上进行探索——系统和专业团队的日夜监管、第三方支付应用、消费者保障计划的实施等举措正在发挥作用”，并未就记者提出的“惩罚性赔偿标准降低”问题进行回复。
上海君悦律师事务所律师王垚翔认为，淘宝网“假一赔三”特色服务与新《消法》规定“退一赔三”的规定相抵触，该服务并无特色可言。此外，不是所有消费者都了解新《消法》，淘宝网的这项“特色服务”会对消费者追偿产生有悖于法律规定的误导。他建议相关行政部门加强对淘宝网等类似电商交易平台的指导，督促其落实新《消法》。
违法 商品范围设限制
记者注意到，淘宝网“假一赔三”特色服务规定，只有购买支持“假一赔三”特色服务的商品，消费者才可享受到该服务保障。同时，淘宝网还对适用“假一赔三”的商品种类进行限定。
“新《消法》规定只要经营者提供的商品或服务存在欺诈行为，消费者即可有权追偿。为什么淘宝网‘假一赔三’特色服务将商品种类进行限定?”消费者李先生向记者表示，不少卖家将“假一赔三”当作向消费者推销商品的噱头，但这样一种自身就有缺陷的服务如何保障消费者权益?
4月9日，记者向淘宝卖家“远望数码商业城”咨询购买一款索尼手机，客服人员明确表示该商品支持淘宝网“假一赔三”特色服务，当记者提出该服务与新《消法》存在冲突时，该工作人员表示并不了解，并表示他们严格按照淘宝赔偿规定执行售后服务。
陶爱莲表示，新《消法》规定无论任何商品或者服务，只要存在欺诈行为，经营者就应承担相关责任。淘宝网推出的“假一赔三”特色服务将商品范围进行分类，缩小了法律规定的范围，对消费者求偿造成误导。既然是特色服务，应该充分发挥特色作用，她建议淘宝网将所有商品纳入服务范围，建立完善的先行赔付制度，真正保障消费者权益。
对于李先生反映的情况，淘宝网向记者回复称，卖家已经提供退货地址，同意买家退货，根据商品情况，淘宝支持退货邮费由卖家承担，并对卖家账户进行处罚。但对于消费者提出的三倍索赔要求，淘宝在回复中明确表示，没有强制卖家执行的权力，故无法予以支持，建议消费者将此问题反馈到工商部门或消协机构，寻求帮助。
记者登录淘宝网查询“凡友科技”看到，这家网店已达到蓝冠信用级别，并承诺“本店商品全部为行货正品”，而李先生购买的手机赫然在售。对此，陶爱莲表示，消费者向淘宝网反映虚假商品信息后，淘宝网只采取对店铺降分的方式进行处罚，未第一时间对问题商品进行下架处理，一定程度上纵容了经营者的售假行为。根据新《消法》规定，若造成消费者损失，网络交易平台应当承担连带责任，若经营者拒不赔偿，淘宝网应该先行赔付。
